Beschrijving van een best practice

Best practices voor schuldhulpverlening komen vaak voor als gerefereerd onderwerp. Het werken volgens een best practice wordt in zijn algemeenheid als een hanteerbare methodiek gezien voor verbetering van de kwaliteit van schuldhulpverlening. Een daadwerkelijk beschreven best practice op werkproces niveau is minder vaak gerefereerd. Onderstaand artikel is een aanzet tot een best practice beschrijving van het onderdeel monitoring van het werkproces schuldhulpverlening in de eerste 120 dagen.
Best practice is een ervaringsgerelateerde evaluatie van werkzaamheden. Een bekende methode van aanpak binnen best practice is de uit het management afkomstige en door Deming beschreven methode van Plan, Do, Check, Act.

• Plan. Welk resultaat beoog ik te bereiken met mijn aanpak van de monitoring van de dossiers?
• Do. Voer deze aanpak uit
• Check. Is het beoogde resultaat bereikt?
• Act. Leg de aanpak vast of stuur bij teneinde het beoogde resultaat alsnog te kunnen halen.

Plan

Monitoring van dossiers heeft een tweeledig doel, te weten beheersing van het werkproces en evaluatie van de resultaten. De beheersing van het werkproces valt op haar beurt terug te brengen tot een tweetal activiteiten die essentieel zijn binnen schuldhulpverlening te weten, termijnoverschrijdingen en, daarmee samenhangend, planning van werkzaamheden. Formeel gesproken is er op dit moment in ieder geval een termijn die algemeen gehanteerd wordt en dat is de NvvK 120-dagen norm. Deze termijn is het tijdsverloop tussen het moment van ondertekening van de overeenkomst en de vaststelling of een schuldenregeling kan worden opgezet. Deze norm is, uit de aard der zaak, een zeer globale norm die niet regelt op welke wijze een organisatie tot nakoming komt van deze norm. Wel dient vanaf dat moment de schuldenaar zijn inkomen te storten op een rekening bij de schuldregelende instelling. (NvvK-gedragscode). Er zijn dus een tweetal onderdelen die gemonitord dienen te worden, namelijk de 120-dagen en de storting door de schuldenaar.
Op basis van bovenstaand plan, namelijk 120-dagen beslissing en storting schuldenaar hanteert Modus Vivendi binnen haar werkwijze op dit moment een opdeling van het traject voor schuldhulpverlening in een viertal onderdelen die ieder op zich zijn gekenmerkt door een aantal data-checks:

Do

Het bijhouden van de data en beslissingen vindt plaats in een reguliere genormaliseerde database waarbij de veldwaarden groepsgewijs bijgehouden worden. De waarden zijn gegroepeerd voor het onderdeel acceptatietraject, aanschrijven werkgever, eerste storting en overall monitoring (dat in feite de kernwaarden van de eerste drie groepen betreft. Uitvoering vindt plaats volgens bijhouden (lees: invulling)  van deze waarden.

Acceptatietraject

• Aanmelding >21 dagen (door cliënt of door doorverwijzende instantie)
• Datum Aanmelding cliënt (voor de gevallen waarin een cliënt via een doorverwijzende instantie zich aanmeldt)
• Acceptatiedatum
• Acceptatiebeslissing
• 21-dagen

Aanschrijven werkgever/uitkerende instantie

• Datum werkgeversbrief
• Datum Eerste Storting
• 21-dagen

Eerste storting

• Eerste brief schuldeiser
• Betalingsvoorstel
• Akkoordvoorstel
• 21-dagen

Overall monitoring SHV

• Eerste brief schuldeiser
• Betalingsvoorstel
• Akkoordvoorstel
• Aantal schuldeisers akkoord
• 120-dagen

Check

De eerste drie onderdelen zijn ieder voor zich onderdelen die tot vertraging kunnen leiden in de doelstelling van de 120-dagen termijn, namelijk het kunnen beslissen of een schuldsaneringsregeling mogelijk is. Het contact met doorverwijzende instantie/schuldenaar vereist korte termijnen zodat bij bepaalde omissies reeds in een vroegtijdig stadium interventie mogelijk is. Het heeft namelijk geen zin om op dag 119 te constateren dat allerlei zaken aan de hand zijn die op dat moment ook geen herstelmogelijkheid meer hebben. Vroegtijdige signalering geeft de schuldhulpverlener de mogelijkheid de schuldenaar in een vroegtijdig stadium te contacteren indien zaken niet vlot verlopen. Daarnaast is het belangrijk dat monitoring van de eerste storting ook reeds loopt vanaf de eerste maand. Immers, zodra de eerste storting gedaan is door de schuldenaar kan het contact met de schuldeisers gezocht worden en is de contacttermijn met de schuldeisers, die bestaat uit een opgave van de hoogte van de schuld, het doen van een voorstel en het kunnen checken of een regeling mogelijk is, zo uitgebreid mogelijk.

Act

Op dit moment past Modus Vivendi de bovengenoemde monitoring in al haar dossiers toe. Belangrijk is daarbij gebleken de voortdurende aandacht van de medewerkers om, wanneer bepaalde taken zijn uitgevoerd, deze ook administratief te verwerken in het systeem. Het feit dat bepaalde dossiers pas van een werklijst verdwijnen als de administratie is afgerond, is daarbij een belangrijke motiverende reden gebleken. De opzet van de monitoring is momenteel dusdanig dat schuldhulpverleners de informatie over de status van hun dossiers gefragmenteerd, dat wil zeggen, per onderdeel van het 120 dagen model, zelf kunnen ophalen. Dit voorkomt dat een schuldhulpverlener, als gevolg van geautomatiseerde processen die ongebreideld gegevens “uitspuwen”, kan worden overstelpt door een (zeer grote) hoeveelheid data, meldingen en acties.
Daarnaast is het toch mogelijk om, op basis van de ingevoerde gegevens, de overall case-load te rapporteren.

Met het werk van de commissie NEN-certificering schuldhulpverlening is het te verwachten dat er meerdere termijnnormen zullen gaan komen waarbinnen bepaalde onderdelen van de schuldhulpverlening moeten zijn afgerond danwel moeten zijn verklaard ten aanzien van de reden waarom de termijnnorm niet is gehaald (waarvoor soms zeer plausibele redenen kunnen bestaan). Met de bovenbeschreven “best practice” geven wij onszelf een eerste aanzet tot implementatie daarvan.